Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu ecommerce

La experiencia del cliente es un término global y que se refiere a cada interacción que un cliente tiene con una marca en todos los canales, ya sea en la tienda, por teléfono o en el medio online. La gestión de la experiencia del cliente se refiere a la forma en que una empresa evalúa, e idealmente mejora, estas experiencias del cliente.

En el contexto del comercio electrónico y el comercio electrónico, la gestión de la experiencia del cliente se refiere a cómo una empresa gestiona las experiencias e interacciones que tiene un cliente en su tienda onlin.

Qué es la experiencia de cliente

La experiencia de cliente –Customer Experience o CX- es el conjunto de experiencias que un cliente recibe en el proceso de uso y disfrute de tu marca. Incluso en los pasos previos a encontrar el servicio o producto que tu marca ofrece. Aquí incluimos la percepción que el cliente tiene de tu marca: dónde te ha conocido, qué es lo que lee o escucha, cómo es el proceso de adquisición del producto/servicio, cual es la experiencia de uso de ese producto o servicio, cómo es el servicio postventa, cómo es el soporte, etc.

Cómo puedes ver en la experiencia del cliente, entran en juego muchas acciones y departamentos diferentes. El producto puede ser magnífico, pero quizás el servicio de atención al cliente no tanto. Puede que lo que falle sea el soporte o servicio postventa, o las condiciones de devolución (en caso de eCommerce). Por no hablar del uso de redes sociales, marketing online, branding…

Para conseguir una buena experiencia de cliente, hay que auditar y revisar todos los procesos y fases desde que el cliente nos conoce, hasta que contrata un servicio/producto y hasta que conseguimos que se vuelva cliente recurrente.

Qué significa la experiencia de cliente para tu eCommerce

Consiste principalmente en centrar la estrategia en el cliente. Se trata de entender qué es lo que necesita y cuales son sus expectativas, resolviendo sus necesidades en cada momento o etapa del buyer journey en tu tienda online.

Recuerda que es tan importante la experiencia de compra del producto que ofreces como el producto en sí. Aquí entran en juego factores como la usabilidad de tu tienda online, el soporte que ofreces, la información disponible en cuanto a consultas, devoluciones o entregas. Incluso la emoción o el sentimiento que consigas producir en el cliente cuando este adquiera tu producto.

Lo que conseguimos obteniendo una buena experiencia de cliente, es un cliente satisfecho que se convertirá en cliente recurrente -indispensable para la supervivencia de un eCommerce. y que además recomendará nuestra marca a sus amigos o conocidos.

 

Como en cualquier otro proceso de medición, lo primero que necesitaremos será fijar una serie de objetivos o indicadores, KPIs (Key Performance Indicator). Estos indicadores te ayudarán a medir qué grado de satisfacción alcanza el cliente en los diferentes contactos con tu eCommerce. Para ello te recomendamos estas acciones:

Establece los requisitos de tu negocio y determina los objetivos.

Ten claro quienes son tus usuarios finales para así poder ofrecer el producto correcto y que están buscando.

Selecciona los KPIs necesarios para identificar problemas y puntos de mejora, en función el área o canal que quieres medir: SEO, SEM, email marketing, soporte, logística, usabilidad web, etc.

Cómo mejorar la experiencia de cliente en eCommerce

Ya hemos visto en qué consiste la experiencia de cliente, qué es lo que significa para tu eCommerce y cómo  la puedes gestionar y controlar. A continuación vamos a ver algunos puntos claves en relación a cómo puedes mejorar esta experiencia de cliente, a través de mejoras en tu eCommerce.

En las siguiente captura puedes ver el proceso de mejora UX realizado al eCommerce PowerMusic, especializado en CarAudio. La información aparece mucho más ordenada, con un menú de navegación siempre accesible y usable. Se ha reemplazado el complejo sistema de búsqueda anterior por una única barra de búsqueda que permite encontrar cualquier producto autocompletando con resultados a medida que el usuario introduce su búsqueda.

Como ya comentamos anteriormente, el carrito siempre visible en la zona superor derecha. Destacamos especialmente el apartado ficha de producto, con toda la información importante accesible sin necesidad de hacer scroll, tanto el selector de imágenes de producto con sus miniaturas al igual que su precio, y lo más importante, la posibilidad de añadirlo al carrito, todo ello sin hacer scroll consiguiendo de esta forma una mucha mayor usabilidad lo que deriva en un aumento de las conversiones y pedidos.

Mejora tus fichas de producto

Ya hemos hablado en post anteriores sobre cómo crear una ficha de producto perfecta, ahora vamos a ver algunos de los puntos fundamentales y que ya comentábamos en ese post, para que una ficha de producto de una tienda online sea lo más persuasiva posible y genere ventas.

Lo más importante: una foto de calidad del producto exacto y acabado.
Si necesita montaje, tienes que mostrar el producto montado; si es una prenda, a un modelo con ella puesta. En muchos productos es conveniente que haya fotografías desde distintos ángulos. Tienes que transmitir la sensación de que presumes de lo que vendes.

El precio siempre tiene que estar bien visible desde el primer momento, con IVA y sin los gastos de envío.
Del mismo modo, las características y especificaciones por debajo o junto a la fotografía, como los materiales, medidas/tallas, etc. La ficha de producto tiene que tener la huella de la tienda. Si alguien conoce tu tienda, nada más entrar la identificará como parte de ella sin necesidad de ver el logo.

Enfoca la estrategia de contenido de tu eCommerce

¿Te has dado cuenta de que muchas tiendas deportivas apelan constantemente al espíritu de superación? ¿O de que las tiendas de productos naturales utilizan un léxico propio y tonos verdes o blancos? Evidentemente, nada es casual. A la hora de montar una tienda online tienes que pensar en todos estos pequeños detalles, para motivar al cliente, que se sienta cómodo e  identifique sensaciones positivas con tus productos.

¿Cómo se consigue esto?

Existen unos detalles básicos, como el uso de colores en distintos sectores, asociar tus productos a unos objetivos concretos y apoyarte en las redes sociales. También es importante el tono que utilices para comunicarte con tus clientes o potenciales, mediante la newsletter, el blog de empresa o canales social media.

Actualmente el social media juega un papel muy importante a la hora de crear y hacer crecer una marca, por lo que deberás ser capaz de manejar con soltura las diferentes redes sociales y entender sus beneficios y fortalezas.

Carrito de la compra siempre a la vista

Lo mismo que el botón de Añadir al carro, éste siempre debe estar bien visible para que el cliente pueda finalizar la compra o entrar en ella sin necesidad de perder el tiempo.

Ponérselo sencillo es uno de los métodos más efectivos para combatir el abandono de carritos de la compra, por lo que ponte manos a la obra y tenlo en cuenta a la hora de crear o rediseñar tu tienda online.
Los clientes esperan que el carrito esté en el lado derecho de la pantalla, sea acompañando el scroll o en la parte superior, hazlo así.

Utiliza un proceso de compra sencillo e intuitivo

El proceso de compra y pago debe ser muy sencillo y rápido. Piensa que si alguien ha llegado al momento de dar sus datos personales es porque tiene interés real en gastar dinero en tu ecommerce. Pídele los datos necesarios para que realice el pedido, simplemente, que todo sea rápido y no tenga que molestarse en rellenar innumerables campos.

Si quiere factura o le apetece hacerse cliente oficial de la tienda ya tendrás tiempo de preguntarle detalles personales; en caso contrario, bastan con pocos datos.

Intenta ofrecer todas las opciones posibles para facilitarle la vida al cliente. Cuantos más métodos de pago y formas de envío mejor, no hay razón por la que tengas que restringir opciones, como ofrecer método de pago a través de Paypal y perder aquellos usuarios que están acostumbrados a pagar de esta forma.

Ofrece envíos gratuitos

El modo de salvar una de las grandes distancias entre el comercio en persona y el ecommerce es eliminando gastos de envío.

Existen empresas como Book Depository que envían gratuitamente sus productos a cualquier país. Es posible que por las características de tu tienda no puedas permitirte tal deferencia comercial. Pero seguro que a partir de cierto gasto hacer ese esfuerzo y asumir ese coste merece la pena.

Aparte de anunciar de forma visible el gasto mínimo necesario para el envío gratuito, puedes recordárselo al cliente cuando añada algo al carrito de la compra. A los clientes les encanta evitar esos gastos, piensan que se están aprovechando del sistema y obteniendo una ventaja frente a otros clientes.
Si tienen que pagar cuatro euros por el envío pero sólo les faltan siete para que sean gratuitos, serán capaces de gastar esa cantidad para ahorrarse el gasto de envío.

Crea campañas de email marketing eficaces

Olvida eso de que cuanta más información mejor, los mails tienen que ser concisos y claros. Todos estamos muy ocupados, y en un segundo el cliente decidirá si lo borra o continua leyendo, por lo que no tiene que parecer una página de spam más, sino que tiene un tema concreto que le interesa a él.

Para lograr un email marketing eficaz tienes que evitar el abuso de imágenes y novedades. El título ha de ser concreto, de interés para el cliente tipo de tu tienda online, y después una imagen. Si quiere saber más, que baje por el correo. Con este sencillo truco lograrás que muchos lean ese correo, aunque sea escaneándolo en diagonal.

Apuesta por la sencillez, por artículos que fortalezcan tu imagen y vendan adecuadamente tus productos. La sobredosis de información ha cambiado los hábitos de los clientes, cambia tú también la estrategia de email marketing.

Las migas de pan o breadcrumbs siempre a la vista

En este apartado hablamos del camino de migas de pan, los recorridos que el cliente realiza por la tienda.En la parte superior de la página siempre han de estar señalados la sección y el apartado concreto donde está el cliente en ese momento, para que vuelva tan atrás como desee con un solo clic y no se vea obligado a retroceder con la flecha del navegador o a empezar desde la landing page.

No sólo se ayuda a que la navegación sea más cómoda para el cliente, también mejora la indexación de la tienda por parte de Google, quien clasifica con facilidad estas páginas. Afortunadamente, al configurar Prestashop o Magento se añade por defecto un sistema similar, en caso de utilizar otras plataformas, es muy conveniente activarlo.

Elimina información superflua e irrelevante

Ya no sólo por la necesaria adaptación a los móviles, sino por pura optimización del diseño. Está demostrado que las páginas sencillas son las más eficaces en ecommerce. El diseño tiene que ser bonito, directo y sin excesos ni datos que ralenticen la navegación o hagan perder el tiempo al cliente. Por lo que debes observar tu página y pensar qué puedes eliminar.

Conclusión

Tu eCommerce tiene que conjugar a la perfección diseño y usabilidad, de nada vale una cosa sin la otra. Para lograrlo, lo mejor es que optes por la información concisa y clara, que le simplifiques la vida al cliente y que fortalezcas tu marca con campañas y mensajes potentes. Piensa que esto no es una carrera de corta distancia, es un maratón que debes preparar cada día y que exige tanto técnica como constancia. Opta por mostrar tu mejor trabajo desde el primer día. Así que tiempo, trabajo y estar al día con las últimas novedades deben ser las bases de tu negocio.

¿Cuál ha sido el cambio más revolucionario que has hecho en tu tienda y qué resultados has conseguido?
Cuéntanoslo en nuestros comentarios.