¿Qué es la omnicanalidad y por qué es tan importante?

La omnicanalidad se ha vuelto tendencia desde hace algunos años, y las predicciones de los expertos de que se convertiría en el futuro, ya es realidad. Por eso, si quieres que tu empresa siga siendo competitiva, debes adoptar estrategias omnicanal.

Aquí te explicaré qué es la omnicanalidad, cuáles son sus ventajas principales y cómo crear estrategias omnicanal. También te daré algunos tips básicos para mejorar el rendimiento de tus acciones de marketing en este sentido.

¿Qué es la omnicanalidad?

La omnicanalidad es una estrategia comercial que integra todos los canales disponibles en el mercado para alcanzar a sus clientes.

Algunos de los canales más utilizados son las apps, redes sociales, newletters, SMS, aplicaciones de mensajería como WhatsApp, call centers, tiendas físicas y búsqueda de pago o SEM, entre otros. Como ves, los canales no tienen que ser necesariamente online, también pueden ser físicos.

A diferencia de la multicanalidad, en las estrategias omnicanal hay una coherencia y coordinación que unifica la lógica del mensaje. Es decir que se transmite un mensaje similar a través de tantos soportes como sea posible.

La idea es generar una experiencia inmersiva que pone al cliente en el centro mediante experiencias personalizadas y consistentes a través de los diferentes canales y dispositivos utilizados.

¿Cuáles son las ventajas de la omnicanalidad?

1. Aumentan las conversiones

Si una ventaja tienen las estrategias omnicanal, es que permiten aumentar las conversiones en muy poco tiempo. Esto se debe a que puedes hacerle llegar tu mensaje a los clientes utilizando todos los canales disponibles, ya sean físicos u online.

Esto cierra la brecha de acceso entre la marca y el público, y posibilita que más personas decidan comprar los productos o servicios que ofrece tu empresa.

2. Reduce el tiempo de respuesta

Una estrategia omnicanal le ahorra mucho tiempo tanto a la empresa como a sus clientes. El cliente puede contactar con la marca en cualquier momento y desde cualquier lugar y desde multitud de canales.

Además, pueden acudir a la tienda con los productos que han comprado online, y devolverlos si quieren. Y la empresa puede llegar a sus clientes y recibir feedback de manera casi instantánea, lo que le proporciona un tiempo de reacción suficiente.

3. Satisface mejor a los clientes

Cuando se emplean los canales adecuados para dirigir un mensaje al target adecuado, los clientes tienen la posibilidad de elegir el canal que prefieran.

Eso por no mencionar que al haber también una presencia física de la marca, sienten una mayor confianza. Y a ello hay que sumarle el hecho de que la omnicanalidad de por sí ya permite establecer con ellos una relación más cercana.

Todo esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente. Por eso, no es de extrañar que, según estudios, las empresas que acuden a la omnicanalidad conserven el 89% de sus clientes con una media de retención del 39%. Y, en el sector B2B, el 75% de los clientes vuelve a comprar si la empresa tiene una buena estrategia omnicanal.

Todo lo anterior se traduce en un mejor posicionamiento de marca y un aumento considerable de las ventas de la empresa. Por eso es que es tan importante acudir a estrategias omnicanal, y cada día son más las compañías que lo hacen.

De hecho, con el desarrollo de los medios digitales y las herramientas de marketing y publicidad, las estrategias omnicanales se han vuelto más accesibles que nunca.

¿Cómo crear estrategias omnicanal?

1. Clarifica tus objetivos

Sin objetivos, no hay estrategia. Por eso, necesitas clarificar cada uno de ellos de manera realista y con precisión. Solo de esa manera, podrás definir tu buyer persona, los canales óptimos, el mensaje y, en general, las acciones a seguir.

2. Define tu buyer persona

Para crear un mensaje consistente y efectivo, necesitas atacar directamente las necesidades e intereses de tu cliente potencial, y transmitírselo de acuerdo a la forma en que se comunica. Y, para ello, necesitas una investigación profunda del mercado que te permita detectar y definir tu buyer persona.

3. Detecta los canales óptimos

Una vez has definido tu buyer persona, debes investigar qué canales, plataformas y dispositivos suele utilizar. Esos serán el terreno de la batalla donde desplegarás tu estrategia multicanal. Tienes que averiguar qué redes sociales usan y en qué horarios, que tipo de contenido consumen, cuáles son sus influencers, etc.

4. Crea tu Journey Map

Con lo anterior, ya estás listo para definir claramente las acciones de marketing a realizar y en qué momentos. En este sentido, te será muy útil construir el customer journey, identificando los puntos de interacción antes, durante y después de que la persona compre tu producto / servicio.

5. Crea un mensaje unificado

Al crear tu mensaje, asegúrate de generar engagement y desarrollar lealtad. Y, por supuesto, de ofrecer una experiencia única y un alto valor. Este mensaje, con sus variantes, será el que difundirás por todos los canales de tu estrategia omnicanal.

El mensaje y los objetivos de tu campaña deben estar alineados y ser consistentes a través de todos los canales. Y también lo deben ser a nivel interno: marketing, equipo de ventas, servicio al cliente, etc.

Algunos tips…

1. Enfócate en el cliente

Las estrategias omnicanal están enfocadas en el cliente, y no en el producto / servicio. Y ahí es donde precisamente reside su efectividad. Así que tienes que brindar la mejor experiencia del cliente. Esto es lo que te desmarcará de la competencia.

De hecho, se podría decir que la omnicanalidad no es tanto unificar todos los canales en torno a sí misma, sino hacer eso mismo pero con todos los consumidores. Los canales utilizados son solo vehículos, el cliente es el centro. Nunca lo olvides.

2. Reduce los tiempos de respuesta

En la práctica, no importa lo buena que sea tu estrategia multicanal, si no respondes con eficiencia en cada uno de tus canales, no tendrás éxito alguno. Pero tampoco es responder por responder. Tienes que hacerlo de forma estratégica y que resuelva realmente las necesidades de tus clientes potenciales o los ya establecidos.

3. Mide el rendimiento

Por muy buena que se vea tu estrategia, no tiene por qué funcionar necesariamente en la práctica. Y, aunque funcione, siempre lo puede hacer mejor. Por eso, nunca cometas el error de no medir su rendimiento. Esto es lo que te permitirá ajustar la trayectoria sobre la marcha y optimizar cada aspecto de la estrategia.